为充分保障客户的合法权益，规范城区供水管理、经营与服务行为，提高对客户申诉、投诉、举报信息的处理效率，切实提高供用水服务质量，特制定如下制度。

一、对客户通过公司网站、微信公众号、客服热线及窗口等渠道反映的申诉诉和举报信息，应做到有诉必接、有诉必复，同时积极推行首办责任制，建立快速受理、快速处理和快速反馈机制。

二、凡情况经过清楚、能够及时解答的，热线值班人员应耐心细致、准确明了作答，并做好信息和处理结果登记；不能准确解答的，值班人员必须按照《供水客服热线值班管理制度》的相关规定认真接听、如实登记和及时转办，不得瞒报、谎报或拖延。

三、对于客户提供的举报信息，凡涉及到相关责任部门或责任人的，值班人员必须遵守保密规定，不得私自向相关责任部门或责任人透露客户信息和举报内容。

四、客户申诉和举报信息内容如与值班人员本人或其直系亲属有关，可能影响公正调处的，值班人员应主动申请回避。

五、受理客户申投诉和举报信息后，分管领导应根据情节，分别责成有关部门进行核实和查证，并及时将处理结果反馈给客户；对于严重影响公司形象和声誉的事件或涉案案情重大、复杂的案件，应及时上报公司备案和调处。

六、接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

七、由12345、12315、12358及其他监管部门移交转办的客户申投诉和举报案件，应及时上报公司，由公司安排责任部门或责任人限时处理完毕后，及时向监管部门和客户回复。

八、受理的申投诉和举报案件，原则上应在7个工作日内办结，并及时回告客户。因特殊情况不能如期办结的，应向客户或信息提供人如实说明情况，征得同意后另行预约回复时间。

九、经调查核实，公司内部工作人员在相关事件中负有责任或存在违规违纪行为的，一律严格按照公司岗位工作管理规定及绩效考核相关规定，对责任人给予处理；部门负责人、分管领导负有领导责任的，同时问责处理。

工作人员违规违纪行为严重，触犯相关法律的，按程序移送纪律检查、司法机关依法依规处理。

十、客户举报违法用水行为的，查实后可视情形或依据公司其他规定对举报人给予一定奖励。